Asistencia remota
En el dilema en si dejar que la inteligencia artificial y sistemas automatizados ocupen los cargos repetitivos de los seres humanos deberíamos repasar varias veces el resultado de las asistencias remotas y la satisfacción de los clientes.
A veces los clientes no son clientes, son ciudadanos, y resulta que muchos cargos o posiciones laborales de personas que se encargaban de asistir a otras personas, están siendo relegados por sistemas automatizados. Pese a que trabajo dentro del ámbito tecnológico y me fascinan los avances inimaginables o increíbles, no estoy satisfecho con el resultado de la asistencia remota automatizada.
Todo se basa en atender una necesidad X de manera óptima, que la persona atendida resulte satisfecha y realmente atendida. Pero es un hecho bien lejos de la realidad.
Recientemente, he debido realizar ciertas gestiones a través de llamada o correo electrónico o el famoso chatbot, ninguna de estas alternativas está llegando al resultado esperado, he de gastar mucho tiempo intentando resolver un caso que se puede llevar unos cuantos minutos, no más de 10 minutos para ser más exacto, incluso no más de 5 minutos.
La idea de automatizar un sistema de atención al público es que se incremente el número de atención de solicitudes de manera simultánea, atienda en un rango de 24 horas los 7 días de la semana, mejore los resultados esperados, genere una verdadera asistencia, que resuelva problemas. Sin embargo, la automatización se está convirtiendo en un problema automatizado.
Quizás los sistemas no están consolidados, quizás los responsables no están teniendo el debido feedback para las mejoras correspondientes, quizás estamos volviéndonos más inhumanos desde la automatización de la asistencia remota, porque no queremos sentir empatía, nunca quisimos, o de algún modo la estamos perdiendo por la comodidad y el oportunismo.
